Steeds vaker hoor je dat dementerenden te lang op de zorg moeten wachten die ze nodig hebben. Als je in een psychogeriatrisch verpleeghuis werkt, heb je vast weleens deze klacht te horen gekregen van de kinderen van de dementerende. De patiënt krijgt ook te weinig persoonlijke aandacht, laat staan de juiste zorg. Huub Buijssen legt aan de hand van veel herkenbare situaties en levendige voorbeelden uit de zorgpraktijk uit hoe je het beste kunt reageren op kritiek van familieleden.
>>Koop het boek van Huub Buijssen hier.
In het boek “Mijn moeder lag om 11 uur nog nog in bed” leer je via negen strategieën hoe je om kunt gaan met kritiek van familie zonder dat het een conflict wordt. Hier zijn ze in het kort:
1. Ontwapenen
Wat willen mensen als ze kritiek hebben of boos zijn? Gelijk krijgen! Niets is meer ontwapenend dan het zinnetje ‘u heeft gelijk’. Mensen hebben, vanuit hun perspectief geredeneerd natuurlijk altijd gelijk (jij trouwens ook). Je hoeft er overigens niet om te liegen. Ookal ben je het niet met het verwijt eens, zoek iets waarin je de ander toch gelijk kunt geven.
2. Verhaal door bril van patiënt zien
Je kent misschien de LSD-strategie: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Dat kun je hier inzetten, vraag naar feiten: ‘wat is er precies gebeurd?’ maar vraag ook naar gedachten en gevoelens. Stel open vragen: ‘wat zit u het meeste dwars?’ Samenvatten helpt om echt goed te luisteren en niet bezig te zijn met je eigen – verdedigende – respons.
3. Gevoelens erkennen
Benoem gevoelens zodat de ander weet dat je ze serieus neemt ‘dat heeft u flink boos gemaakt’. Laat de ander uitrazen.
4. Verwachtingen nagaan
‘Wat wilt u het liefst dat ik voor u doe?’ Op deze manier deel je de verantwoordelijkheid voor de mogelijke oplossingen. Vaak zijn verzoeken eenvoudig in te willigen. Iemand wil bijvoorbeeld vooral een een luisterend oor of een excuus. Soms zijn de wensen niet in te willigen, maar het is altijd belangrijk om te weten wat de ander wil.
5. Eigen visie verwoorden
Meestel beginnen we hiermee in het dagelijks leven, dat is onze natuurlijke neiging die we moeten leren bedwingen. Binnen deze aanpak komt komt jouw kijk op de zaak pas aan de orde als de ander zijn/haar verhaal heeft kunnen doen. Wees terughoudend en vraag eerst “vindt u het goed dat ik mijn visie op de kwestie geef?’ Omdat de ander zijn/haar hart heeft kunnen luchten, zal er nu waarschijnlijk ruimte zijn voor jouw verhaal. Geen een ik-boodschap en houd het feitelijk.
6. Eigen gevoelens uiten
Zeg bijvoorbeeld ‘ik ben geschrokken van uw kritiek’ of ‘ik voel me gefrustreerd door deze situatie’. Dit kan het contact verbeteren omdat jij ook je menselijke kant laat zien en daarbij… patiënten voelen de emoties toch, benoem ze dan maar liever.
7. Eigen oplossingen uiten
Vertel hier wat jij ziet als mogelijke oplossingen en wees daarbij ook duidelijk over je beperkingen. Je kunt geen ijzer met handen breken.
8. Er samen uit proberen te komen
Hier probeer je samen tot werkbare afspraken te komen over ‘hoe nu verder’. Verken eventueel meerdere mogelijkheden en maak haalbare afspraken. Schrijf de afspraken op: wie doet wat en wanneer?
9. Afspraken nakomen
Stel een tijdstip vat om te evalueren.
De schrijver geeft overigens aan dat je niet altijd alle stappen hoeft te doorlopen. Wat wel erg belangrijk is om te luisteren naar de patiënt en vooral te achterhalen wat hij of zij precies van jou verwacht. Pas dan kun je je eigen mening geven.
De volledige strategieën lezen?
>>Bestel het boek van Huub Buijssen hier.
